Ügyfélélmény, a megkülönböztető tényező

Ahogy az élet egyre gyorsul körülöttünk és egyre kiélezettebbé válik a verseny az ügyfelek megtartására, úgy válik egyre fontosabb üzleti tényezővé az ügyfelek elégedettségének szinten tartása, derül ki a Develor legfrissebb kutatásából.

Az ügyfélélmény (CX) fogalma egyre több iparág résztvevőit figyelmezteti, hogy elégedetté tenni az ügyfeleket és különösképpen megfelelő módon kezelni a panaszokat egyre fontosabb. „Ha egy cég nem helyezi eléggé fókuszba az ügyfélélményt, hamar a vesztesek között találhatja magát” – nyilatkozta Pozvai Zsolt, a Develor International vezérigazgatója.

A Develor nemrég tette közzé az idén már negyedik alkalommal elkészített éves Országos Ügyfélélmény Kutatás eredményeit. „A munkatársi elkötelezettség a vártnál is szorosabb összefüggést mutat az ügyfélélménnyel” – tette hozzá Pozvai, hivatkozva az idei felmérés legjelentősebb felismerésére. „Ez volt az első alkalom, hogy a kérdések között szerepelt a munkatársi elkötelezettség, mióta 2013-ban elindítottuk a kutatást. Nagyon érdekes tanulság, hogy 40 %-a az ügyfeleknek már találkozott demotivált, láthatóan nem elkötelezett munkatársakkal az interakciók során, és ezeknek az eseteknek 64%-a negatív hatást hagyott az ügyfelekben.”

Ugyanezt a problémát megközelítve a vezetők számpontjából hasonló tendenciákat figyelhetünk meg. “Míg a megkérdezettek 52%-a elismeri az elkötelezettség jelentős hatásait, csupán 40%-uk tartja kiemelkedően jelentősnek a szolgáltatás minőségére és az ügyfelek lojalitására gyakorolt hatását,” – magyarázta Pozvai. Azonban, ha a vezetőket saját munkatársaink elkötelezettségéről kérdezzük, arról számolnak be, hogy csupán 6 %-uknak kiemelkedő, míg 28 %-uknak alacsony az elkötelezettsége.

A vállalatok egyre nagyobb figyelmet fordítanak arra, hogy minél több fórumon növelhessék ügyfeleik elégedettségét. „A multi-channel vagy omni-channel megközelítés, mely az ügyfélnek integrált vásárlási élményt kínál, kiemelt fontosságúvá vált a vállalkozások számára, a tavalyi évhez képest 44%-ról idén 52%-ra nőtt”  – mondta Pozvai. Az ügyfél a vállalattal való érintkezési pontjait bemutató Customer Journey Mapping is egyre népszerűbbé válik; ma már a vállalatok 39%-a alkalmazza, annak érdekében, hogy ügyfelek igényeit megértsék és jobban tükrözzék a vásárlók elvárásait.

A nagy vállalatok 80%-a szeretne (Ügyfél)élmény vezérré válni, 82%-uk a 3 legfontosabb prioritás közé sorolja a témát, derül ki a Develor kutatásából. A siker kulcsa, úgy tűnik, a végrehajtáson lévő fókusz. „A probléma nem a stratégia,” – teszi hozzá Pozvai „hanem a kapcsolódó stratégiai célok sikeres megvalósítása, melyek meghiúsulása általában emberi tényezőkre vezethető vissza. Ahogy a digitalizálás és a digitális csatornák egyre jobban reflektorfénybe kerülnek, úgy csökken a fejlesztésekre és a munkatársak képzésére fordított fókusz, erőfeszítés és költség.” Ez annyit jelent, hogy az alkalmazottakat nem szabadna túlterhelni az újabb és újabb igényekkel. „A kisebb mérték jobb: senki sem tudja idézni az egész Bibliát, de a tíz parancsolatot könnyű megjegyezni,” – teszi hozzá a vezérigazgató.

Köszönhetően a digitális korszak eljövetelének, ügyfeleink jobban informáltak, mint eddig valaha. Elvásásaik magasabbak és azonnali segítségnyújtást igényelnek. Ahhoz, hogy ezeket az igényeket készen álljanak teljesíteni, a cégeknek alapvető változásoknak kell alávetniük magukat. „Az ügyfélélmény-központúság szervezeti kultúrába való integrálásával kell kezdeni. Enélkül nem lehet magas színvonalú szolgáltatást nyújtani és az ügyfeleket megtartani. A kultúraváltás nehéz feladat, de nem lehetetlen. Ehhez elengedhetetlen először a vezetők elkötelezettségét megváltoztatni,” – mondja Pozvai. „Ha a stratégia a helyén van, el kell kezdeni az emberekkel foglalkozni, hiszen nekik van elsődlegesen szerepük a jövőkép és a célok elérésében. Tartsuk szem előtt, hogy csak azok az elkötelezett és képzett emberek fogják elfogadni vezetőik támogatását, akik felé tiszta elvárásokat támasztunk” – tette hozzá.

Forrás: BBJ