Aki versenyben akar maradni, annak túl kell szárnyalnia a vevői elvárásokat


A Develor Tanácsadó Zrt. idén harmadik alkalommal hirdette meg „Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj” pályázatát.  A számos beérkező pályamű közül a DEVELOR senior ügyfélélmény szakértőiből álló szakmai panele a Magyar Telekom idén tavasszal bevezetett új virtuális asszisztensét – Vandát – értékelte a leginnovatívabb ügyfélélményt biztosító szolgáltatásnak. A szakértők indoklása szerint a bemutatott megoldás újszerűsége és az ügyfélélményre gyakorolt kiemelkedően pozitív és mérhető hatása miatt részesült elismerésben ez a projekt.

Ebben az évben nagyon sok magas színvonalú pályázat érkezett a Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díjra, ami azt jelzi, hogy egyre több cég és egyre több projektje célozza közvetlenül az ügyfelek magasabb szintű kiszolgálását, az ügyfélélmény növelését. A Magyar Telekom pályázata egy világszinten is kiemelkedő technikai újdonságot mutatott be, amely rendkívül pozitív ügyfél reakciókat váltott ki, lényegesen lerövidítette az ügyintézés idejét és mérhető fejlődést ért el az ügyfélélmény terén.”  – nyilatkozta Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a „Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj” átadóján.

 A Develor – idén 6. alkalommal elkészített – Országos Ügyfélélmény Kutatásából egyértelműen kiderül, hogy a jelentősebb szolgáltató és kereskedő vállalatok tudatában vannak, hogy a kimagasló ügyfélkiszolgálás és a pozitív ügyfélélmény elérése kiemelt fontosságú stratégiai feladat számukra. A megkérdezett vállalati szakértők 91 százaléka tudatában van az ügyfél elvárások folyamatos növekedésének, 80 százalékuk pedig már be is építette a három legfőbb stratégiai célja közé az ügyfélélmény fejlesztését, és a saját ágazata ügyfélélmény vezére szeretne lenni.  Azonban a stratégiai célok hétköznapi gyakorlatba való átültetése közel sem egyszerű. Átfogó gondolkodásmódot, a fogyasztói szegmensek igényeinek minél mélyebb és átfogóbb megértését, és elvárásaik túlszárnyalást igényli. Ebben az úttörőmunkában járnak elöl azok a cégek, akik pályáztak és Legjobb Ügyfélélmény Projekt  Díjat kaptak az idei évben a Develortól.

A felmérés eredményei szerint ma Magyarországon a legjobb ügyfélélmény nyújtására továbbra is a telekommunikációs cégek és a gépjármű kereskedők a leginkább felkészültek. De egyre inkább felzárkóznak a biztosítók és a különböző kereskedelmi hálózatok is – különös tekintettel az internetes kereskedelemre. Ezek a vállalatok már egy lépéssel a többiek előtt járnak. Nem csak stratégiai szintre emelték az ügyfélélmény kérdését, de a teljes szervezetüket átsegítették egy tudatosan felépített kultúraváltáson, ahol az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak is átérzik az ügyfélélmény fontosságát, és nem a munkájukon felüli extra feladatként élik azt meg.

„Nagy megtiszteltetés számunkra, hogy a Magyar Telekomnak ítélték idén a Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díjat. Igyekszünk folyamatosan fejleszteni ügyfélkiszolgálásunkat a gyorsabb, eredményesebb és élményszerűbb ügyintézés érdekében, és ehhez új technológiai megoldásokat is alkalmazunk. Fontos visszajelzés számunkra, hogy az ügyfelek pozitívan fogadják Vandát, a Telekom tavasszal bevezetett új virtuális asszisztensét, és értékelik a neki köszönhetően rövidebb és hatékonyabb ügyintézést. Elégedettségükhöz hozzájárulhat az is, hogy a Vanda által „felszabadított” időt az ügyfélszolgálatos kollégák személyre szabott tanácsadó munkára tudják fordítani. A minőségi ügyfélkiszolgálás biztosítása folyamatos fejlesztést igényel, de ez az elismerés megerősített bennünket, hogy jó úton járunk” – mondta el a díj kapcsán Méry Katalin, a Magyar Telekom ügyfélszolgálati igazgatója.

A díjátadón előadó hazai és külföldi ügyfélélmény szakértők abban egyetértettek, hogy a jövő tekintetében a digitalizáció jelenti a legnagyobb kihívásokat, de egyben a legnagyobb lehetőségeket is. Hisz a fogyasztók az internetnek köszönhetően már ma is egyre felkészültebbek, folyamatosan növekvő elvárásokat támasztanak a szolgáltatók felé, és nem restek a tapasztalataikat különböző csatornákon megosztani másokkal is. Az előrejelzések szerint 2020-ra minden tárgy összekapcsolható lesz a másikkal. Nemcsak a telefonunk és a tévénk, de okos lesz a tornacipőnk és a szemüvegünk is. Egyvalami viszont a jövőben sem fog változni. Az, hogy az ügyfélélmény stratégiában megfogalmazottak sikeresen megvalósulnak-e, és ezáltal vásárlóink lojálisak lesznek-e hozzánk, továbbra is főként a cégek vezetőin és munkavállalóin fog múlni.


Ügyfélélmény díjak Magyarországon

Magyarországon két szakmai díjat kaphatnak a legjobb vállalatok az ügyfélélmény témakörben. Az Élményvezérek Díjat azok a vállalatok kaphatják meg, akik az Országos Ügyfélélmény Kutatás alapján a reprezentatív lakossági minta véleménye szerint a saját ügyfélbázison a legjobb értékelést kapták.

  • 2014: Vodafone Zrt. és a K&H Bank Zrt.
  • 2015: UPC Magyarország Kft.
  • 2016: Magyar Telekom
  • 2017: Vofadone Zrt.

Minden évben átadásra kerül továbbá a Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj, ami egy nemzetközi elismerés, és Európa bármely országából pályázhatnak a cégek azokkal a konkrét projektjeikkel, amiket ebben a témában indítottak az elmúlt 12 hónapban. A beérkezett pályázatokat egy független nemzetközi szakmai zsűri bírálja el.

Legjobb Ügyfélélmény Projekt díjat kaptak:

  • 2015: Magyar Telekom, K&H Bank
  • 2016: Vodafone, az ukrán Volia
  • 2017:  Eventrend üzemeltetésében álló 4 csillagos, bikácsi Zichy Park Hotel
  • 2018: Magyar Telekom