Kiváló Ügyfélélmény tréning

bb-heading

MIÉRT FONTOS AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY?



A fenti videót Dave Caroll amerikai countryénekes készítette felháborodásában és elkeseredésében, mivel egy utazás közben a United Airlines munkatársai gondtalanságból összetörték  egyedi gitárját, 1 200 dollár kárt okozva.

A felháborodást nem is a kár, hanem a panasza (nem) kezelésének módja váltotta ki. A zenész rögtön a reptéren megpróbált panaszt tenni a légitársaság munkatársainál, de ők egyik helyről a másikig „passzolták” mondván, nem az ő feladatuk. Senki sem segített abban, hogy hol tudná ügyét elintézni és ugyanezt a hozzáállást tapasztalta az elkövetkező hónapokban, amikor a cég központi ügyfélszolgálatán próbálkozott.

Végül több, mint 1 évig tartott mire panaszára érdemben reagáltak. A cég válasza azt taglalta, hogy Dave milyen tartalmi és eljárásbeli hibákat követett el a panaszbejelentés során. Még mindig nem hangzott el, hogy sajnálják, ami a gitárral történt, ez a United Airlines felelőssége, és ezért milyen módon fogják kártalanítani.

A zenész közel egy év idegőrlő huzavona után elkeseredésnek hangot adva megírta a dalt, amit feltett a Youtube-ra. A videót hamarosan 1 millió ember nézte meg. Ekkor már az United Airlines igazgatói hívták Dave Carollt, tekintélyes összeget ajánlottak és kérték, hogy távolítsa el a videót. De Dave ezen a ponton már nem akart együttműködni, a videó továbbra is a megtalálható a Youtube-on, azóta 15,9 millió megtekintésnél jár.

A videó kikerülését követően és vélhetően ehhez szorosan kapcsolódó okokból kifolyólag a United Airlines 10 %-ot veszített piaci értékéből, ami 180 millió dolláros veszteséget is jelentett a részvényeseknek. Ez az összeg 51 000 új gitár árának felel meg…

A fenti történet világosan megmutatja, miért fontos az ügyfelek visszajelzésével, kérésével és a panaszokkal megfelelő módon foglalkozni, és milyen károkat eredményez, ha ezt nem megfelelően tesszük meg.

Azonban számos lehetőségünk van pozitív ügyfélélmény kiváltására hétköznapi munkánk során. A következő pár percben gondold át, ügyfélként milyen pozitív ügyfélélményt ért Téged, és gondold végig, Te mit tehetsz, hogy hasonló élményeket éljenek át a Budapest Bank ügyfelei nap, mint nap?