Ügyfélélmény (CX)

Mit jelent pontosan az ügyfélélmény (Customer Experience, CX)? Vajon ez is egy olyan kifejezés, trend, ami egy újabb felsővezetői pozíció létrehozásához vezet? A CEO, a CIO mintájára ezek után CXO-ról fogunk beszélni? Esetleg azt jelenti, hogy a mai – folyamatosan változó – világban az ügyfelek sokkal több információval rendelkeznek, sokkal több bennük a lehetőség és nagyobb vásárlóerővel rendelkeznek, mint korábban? Az ügyfélélmény lehetőséget jelent az Ön cége számára is, hogy megkülönböztesse magát és előnyt érjen el a saját piacán a versenytársakkal szemben.

cx1Napjainkban az ügyfelek bárhol és bármikor információhoz juthatnak. Akár anélkül is hozhatnak vásárlási döntést, hogy cégünkkel közvetlenül kapcsolatba lépnének. Az ügyfélélmény mára stratégiai fontosságú témává vált a legtöbb szolgáltatónál. Sokkal többet jelent annál, minthogy csak az értékesítési terület a próbavásárlás, a mystery shopping felmérés eredményeinek fejlesztésén dolgozzon.

Az ügyfélélmény (CX) egy stratégiai szintű kezdeményezés és fókusz, amely magában foglalja valamennyi funkció tevékenységét és a szervezeti felépítés megváltoztatását igényli. Egy olyan alapvető vállalati érték, melyet a cég valamennyi munkatársa meg kell, hogy jelenítsen a viselkedésében és igényli, hogy a cégvezetés mindennap többet tegyen az ügyfelekért valamennyi lehetséges területen.

Mi a DEVELORnál pontosan így gondolkodunk az ügyfélélményről, nálunk ez stratégiai kérdés. Ez az egyik oka annak, hogy személyes és anyagi erőforrást nem kímélve létrehoztunk egy kutatást, amely eredményeivel hozzájárul ahhoz, hogy fejleszthessük szolgáltatásainkat és lehetővé teszi, hogy még mélyebb betekintést nyerhessünk ebbe az izgalmas témába.

Az ügyfélélmény menedzsment (CXM) a CRM fejlesztés következő szintje

  • A CRM (Ügyfél Kapcsolat Menedzsment) egy üzleti stratégia, amelynek célja, hogy megértsük, miképpen lehet a meglévő és új ügyfelek igényeit kielégíteni.
  • A CXM (Ügyfélélmény menedzsment) az egyes interakciókkal, valamint az ügyfélélmény egészével, foglalkozik, amelyet a vállalat a kapcsolattartás során bármely kommunikációs csatornán keresztül nyújt. Arra törekszik, hogy lojális és hosszútávú kapcsolat alakuljon ki az ügyféllel.
  • A Bloomberg Business Week, egyik 2011-es tanulmánya szerint a következő 5 évben a CXM a FORBES Global 2000 cégek igazgatói körének 80%-ban egyéni prioritást fog élvezni. Ez a reakció a világgazdasági növekedés lassulására, illetve az ügyfelek megnövekedett social media aktivitására.