A nemzetközi ügyfélélmény kutatás eredményei

A vezetők többsége egyetért abban, hogy az ügyfélélmény stratégiailag fontos terület. Ennek a szemléletnek köszönhetően az Apple, az Amazon vagy a Starbucks jelentős versenyelőnyt értek el.

Az Oracle, Harris Interactive és Forrester Research tanulmányainak összegzése alapján:

  • Az elégedett ügyfél hajlandó többet fizetni. A magasabb szintű ügyfélélményért a vásárlók 86%-a fizetne többet, a válaszadók többsége fiatal volt.
  • Mindössze a vásárlók 1% érezte, hogy az elvárásait folyamatosan túlteljesítették.
  • Az emberek 89%-a márkát vált egy negatív ügyfélélmény után. A vásárlók 50%-a csak egy hetet ad a vállalatnak a hiba korrigálására.
  • A rossz tapasztalat gyorsan terjed. Egy rossz tapasztalatot követően az ügyfelek 26%-a publikált, vagy posztolt üzenetet olyan neves közösségi oldalakon, mint a Facebook vagy a Twitter.
  • A legtöbb online panasszal a szolgáltatók nem foglalkoznak. Ezt a vásárlók 79%-a erősítette meg.
  • A válasz “csodákra képes”. A csalódott ügyfelek 46% megbocsátott a szolgáltatójának a panaszt követő vállalati megkeresés után. Erről 22%-uk posztolt pozitív bejegyzést.

 CX_2014A DEVELOR 2013-ban indította el országos ügyfélélmény kutatását. 2014-ben már az alábbi kilenc országra terjesztjük ki a kutatást: Bulgária, Cseh Köztársaság, Magyarország, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Szerbia, Ukrajna és az Egyesült Arab Emírségek.

A következő három tényező segítségével kutatásunk egy sajátos nézőpontból közelít az ügyfélélményhez:

  • szektor-semleges, így lehetőséget ad az ágazati összehasonlításra
  • lakossági és vállalati célcsoportot szólít meg, a válaszok ugyanakkor összehasonlíthatók
  • a mélyebb elemzés biztosításához az online kérdőív és a mélyinterjú módszertanát alkalmazzuk

Kutatási adatok

A lakossági felmérés reprezentatív, minden országban 1200 fős mintát veszünk.

Az online kérdőívet a vállalatok közép- és felsővezetői töltik ki, ebben a körben mélyinterjúkkal egészítjük ki a válaszokat.

A DEVELOR Ügyfélélmény Kutatás, attitűdöt és döntési képességet tár fel tényleges cégekre vonatkoztatva.

  • A kutatás megmutatja, hogy mi a közvetlen hatása az értékesítési / ügyfélszolgálati csapatnak, szervezeti folyamatoknak és vállalati stratégiának az ügyfélelégedettségre felsővezetői vagy ügyfélkiszolgálási és értékesítési szempontból.
  • A kérdőív kitöltésével Ön és a vállalata részt vesz a kutatásban, és megkapja a kutatás összefoglaló riportját. Egy ennél részletesebb elemzés pedig képes megmutatni az Ön vállalatának ügyfélélmény nyújtási képességét, felkészültségi szintjét, akár az Önök iparágán kívüli cégekkel való összehasonlításban is.

Az idei kutatásnak az alábbi iparágak a kulcsterületei:

  • Bankok
  • Biztosítók
  • Telekommunikációs vállalatok
  • Gáz-, áram- és vízszolgáltatók
  • Autóértékesítéssel foglalkozó cégek

További információért olvassa el a 2013-as kutatás eredményeit tartalmazó tanulmány kivonatát vagy lépjen kapcsolatba velünk!