Gyakori kérdések az Ügyfélélmény Kutatással kapcsolatban

1. Milyen eredmények várhatóak a kutatásból?

A kutatás legfőbb célja, hogy megmutassa az Ügyfélélmény téma fontosságát és beazonosítja azokat a tényezőket, melyek támogatják a vállalatokat a fejlődési törekvéseikben. Ennek keretében

  • Információt ad az ügyfelek attitűdjére és döntési szokásaira vonatkozóan. Az ügyfelek a legutóbbi tapasztalataik alapján maradnak Önöknél, esetleg más terméket / szolgáltatást is vásárolnak, vagy tervezik, hogy inkább a konkurenciától vásárolnak? A vásárlói lojalitás fokára összpontosítunk és arra, mit kell tennie az adott vállalatnak azért, hogy az ügyfelek gyakrabban válasszák az ő szolgáltatását.
  • Összehasonlítást nyújt a különböző iparágak és vállalatok között. Melyik iparág, vállalat hogyan értelmezi a CX koncepciót, milyen szerepet játszik a CX a vállalatok stratégiájában? Melyik a preferált módszer az ügyfélelégedettség, ügyfélélmény mérésére vonatkozóan? Milyen szinten képes befolyásolni az ügyfélkiszolgálás szintje az ügyfelek lojalitását? Milyen a vállalat CXR, ügyfélélmény nyújtási képessége?
  • Átfogóan értelmezi a CX területén jelentkező trendeket. A CXR mutató elemzésével általánosságban képesek vagyunk megmutatni a megcélzott iparágak készültségi fokát. A CXR mutató az alábbi területek kiemelt elemzésével foglalkozik: CX szerepe a szervezeti struktúrában, tréningekben, belső kommunikációban, ügyfélszolgálatnál, a dokumentált folyamatokban, az ösztönzési rendszerben, stb.

2. Mik a várható előnyök a kutatásban résztvevő vállalatok számára?

Előnyök a kutatásban részt vevő vállalatok számára:

  • A cégek képesek lesznek összehasonlítani az ügyfeleikkel kapcsolatban tett erőfeszítéseiket, jelenlegi eszközeiket, folyamataikat, rendszereiket és azok fontosságát az ügyfelek elvárásaival,
  • Egyértelműen megérthetik, hogy az ügyfeleik fizetnének-e, és ha igen mennyivel többet egy jobb szolgáltatásért
  • Felmérhetik, hogy mekkora az egyéni kezdeményezések hatása az ügyfelek lojalitására
  • Összehasonlíthatják az ügyfél elégedettségi eredményeiket más vállalatokkal, iparági szereplőkkel
  • Ötleteket gyűjthetnek az elkövetkező időszak trendjeiről, támogatást kaphatnak egyes stratégiai döntések meghozatalának fontosságához, folyamat optimalizálási eljárások véghezviteléhez.

3. Milyen formában lesznek elérhetők az eredmények?

 A résztvevő vállalatok a 16 oldalas végső riport formájában kapnak visszajelzést. További érdeklődés esetén személyes prezentációt biztosítunk az Önök részére.

4. Mikor érhetőek el majd az eredmények?

A kutatás 2014-ben kerül megtartásra. A végső riportot 2015 januárjában publikáljuk.

5. Milyen kutatási megközelítést alkalmaznak?

A kutatás 3 eltérő forrásból származó adatokra épül:

  • Vállalati kutatás – online kérdőív a kulcs iparágak vezetőinek (értékesítés, marketing, ügyfélszolgálat) részvételével
  • Vállalati kutatás – személyes mélyinterjú a kulcs iparágak vezetőivel (értékesítés, marketing, ügyfélszolgálat)
  • Lakossági kutatás – kvantitatív, országosan reprezentatív online kutatás, 1.200 fő válaszoló részvételével

6. A kutatás eredményei bármilyen más felmérés eredményével összehasonlíthatóak (próbavásárlások, exit interjú, NPS, stb.?

Csak részben. Az ügyfélélmény különböző kategóriából tevődik össze, figyelembe vesz emocionális és racionális hatásokat, érzéseket és ügyfél motivációt is. Ezek a benyomások az ügyfélnek a vállalattal – különböző csatornákon (üzletek, leányvállalatok, ügyfélszolgálatok, reklámok, online felületek, mobil applikációk, stb.) – történő kapcsolatából erednek. Természetesen, ezek a csatornák, egyes személyeknek különböző fontossággal bírnak, így az ügyfélélménynek nincs egy univerzális szabványa.

Általánosságban, minden más megközelítés valamilyen szabványra épül, amin keresztül megfigyelhető az ügyfél, a szabvány eredménye pedig értékelésre kerül a vállalat vagy a dolgozók által. Egy ügyfélélmény kutatás átfogóan közelít az ügyfélelégedettséghez: vizsgálja azt az egyes találkozási pontok során kialakult összelégedettség, valamint az ügyfél általános hozzáállása alapján.

7. Hogyan kezelik a résztvevői kör által adott bizalmas információkat? Ki fér hozzá ezekhez az adatokhoz?

Minden egyes vezetőtől, kitöltőtől származó információt bizalmasan kezelünk. Az a célunk, hogy a végső riportban összegezzük az információkat és trendeket mutassunk Önöknek, így minden résztvevő vállalat képes lesz összehasonlítani az eredményeit az iparági átlaggal vagy más iparágak átlagos eredményével. Az egyéni véleményeket, válaszokat, állításokat nem publikáljuk. Amennyiben a személyes interjúk alatt, kimondottan érdekes vagy értékes információt kapunk, azt kizárólag az Önök előzetes engedélyével használjuk fel.

8. Mennyi idővel számoljunk, amennyiben részt kívánunk venni a kutatásban?

Az online kutatás kitöltése 20 percnél többet nem vesz igénybe.

A személyes mélyinterjú esetében 1 órát kérünk az Önök idejéből.

9. Mely cégek vesznek részt a kutatásban?

A legfőbb célunk, hogy olyan iparágakra fókuszáljunk, ahol az ügyfélélmény már jelenleg is stratégiai fontossággal bír. Ezzel párhuzamosan az erős konkurencia miatt az ügyfélélmény ezekben az iparágakban tényleges stratégiai versenyelőnyt is jelent.

Az idei kutatásnak az alábbi iparágak a kulcsterületei:

  • Bankok
  • Biztosítók
  • Telekommunikációs vállalatok
  • Gáz-, áram- és vízszolgáltatók
  • Autóértékesítéssel foglalkozó cégek

10. Milyen költséggel jár a kutatásban való részvétel? Van bármilyen pénzügyi kötelezettség, amit a részvétellel vállalnunk kell?

Nem, nincs. A kutatás, egy hasznos eszköz, mely során mély és minőségi elemzést tudunk végezni a tréning és tanácsadó vállalatunk egyik fő termékére vonatkozóan. A kutatásból származó tudatosan és strukturáltan szerzett információ jó alapot nyújt számunkra, hogy még magasabb szintű szolgáltatásokat nyújtsunk az ügyfeleinknek.