Egyben lehetőség és kockázat is a panaszos ügyfél

 

A negatív ügyfélélmény, a rossz benyomás súlyos hatással van a cég árbevételére, így stabilitására is: bevétele akár ötödét kockáztatja az a vállalkozás, amely nem fordít kiemelt figyelmet az ügyfél- és panaszkezelésre – derül ki a 2014-es ügyfélélmény-kutatásunkból. Ennek ellenére aggasztó tendencia, hogy számos vállalat csökkenti a panaszkezelésre szánt erőforrásokat, pedig egy jól megoldott panasz után az ügyfél gyakran elégedettebb a céggel és szolgáltatással, mintha soha nem érte volna negatív ügyfélélmény.

Az, hogy az ügyfelet pozitív élmény érje vásárlás, ügyintézés, vagy egy szolgáltatás igénybevétele közben, ma már alapkövetelmény, hiszen aki rossz szájízzel távozik a pénztártól, az jóval kisebb eséllyel tér vissza a későbbiekben. A kutatásából kiderül: a lakossági válaszadók 92 százalékát érte már valamilyen negatív élmény jelenlegi szolgáltatójával kapcsolatban. Ezért is különösen fontos az ügyfélpanaszok, reklamációk megfelelő begyűjtése és kezelése.

Meglepő, hogy ennek ellenére számos vállalakozás vezetése 2014-ben és 2015-ben csökkenő erőforrást tervez biztosítani a panaszkezelés fejlesztésére. Pedig a kutatás arra is rávilágított, hogy amennyiben egy panaszt megfelelően kezel a cég, egy sokkal elégedettebb, és elkötelezettebb ügyfelet „kap vissza” annál, akinek nem volt problémája az adott szolgáltatással vagy termékkel. Másképpen megfogalmazva: az elsőre negatívnak tűnő, nehéz helyzetek megfelelő kezelése kulcsfontosságú a kiemelkedő, pozitív ügyfélélmény nyújtásához.

Közép, de már rövidtávon is szemmel látható következményei lesznek annak, ha egy cég nem fordít kiemelt figyelmet erre a területre, annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendő, és még kevesebb lesz jövőre.

Hangsúlyos megállapításai vannak a kutatásnak arra vonatkozóan, hogy konkrétan hogyan reagálnak az ügyfelek, ha negatív élmény éri őket. Beszédes adat, hogy a válaszadók több mint harmada ma már mindenképpen panaszt tesz a szolgáltatójánál, ha nem elégedett, további 23 százalék magában vonja le a következtetéseket, ami ugyanakkor akár veszélyesebb is lehet, mint egy konkrét panaszbejelentés, hiszen ezekben az esetekben nagy eséllyel nem megy vissza ugyanoda az ügyfél, ahol csalódás érte. Mindezek mellett a megkérdezettek harmada negatív élményét megosztja ismerőseivel, barátaival is.

A témában további információkat itt olvashat.