Ügyfélélmény az új marketing

„Ügyfélélmény az új marketing!” – mondja Stephen Cannon, a Mercedes Benz USA vezérigazgatója. Ez a vélemény is alátámasztja az ügyfélélmény (CX, Customer Experience) kiemelt fontosságát a mai cégek vezetésében. A Harvard Business Review egyik áprilisi szemináriuma további tényeket sorolt ennek megerősítésére, mely globális trendek összhangban állnak a DEVELOR által mért magyarországi és CEE régiós adatokkal.

Az idézett HBR szeminárium szerint mai munkavállalók 2/3-a nem elkötelezett, könnyen vált munkahelyet, nehezen alakít ki érzelmi kötődést. Ilyen hozzáállással természetesen képtelenek kiváló szolgáltatást nyújtani és elkötelezetté tenni szolgáltatóként, értékesítőként, ügyfélszolgálati munkatársként a cég ügyfeleit. Nem csak a munkavállalók váltanak könnyen: a megkérdezett ügyfelek 80%-a szolgáltatót, márkát vált, ha nem elégedettek a nyújtott ügyfélélménnyel.

Érdemes kiemelt versenytényezőként tekinteni az ügyfélélmény fejlesztésére, mert az ügyfelek 86%-a hajlandó többet fizetni a kiemelkedő ügyfélélményt jelentő szolgáltatásért. A támogató (promoter) ügyfelek 81%-os valószínűséggel vásárolnak újra attól a cégtől, mellyel kiemelkedetten elégedettek, míg a kritizálók (detractor) csak 16%-os valószínűséggel.

A felmérések arról tanúskodnak, hogy a kiváló ügyfélélményt nyújtó cégek 80%-kal magasabb üzleti eredményt könyvelhetnek el, mint az ebben lemaradók. Persze aki kiemelkedőt nyújt ügyfélélményben, ott ezzel párhuzamosan tudatosan, stratégiai területként foglalkoznak a munkatársi elkötelezettséggel is.

A negatív élmények gyorsan terjednek, az ügyfelek 95%-a megosztja azokat ismerősei körében.

A fentiek ismeretében nem meglepő, hogy Luke Williams, a szeminárium vezetője a gazdaság új korszakára úgy hivatkozik, mint az „Experience Economy”-ra.

Tudjon meg Ön is többet az ügyfélélményről! Kérje szektorra szabott prezentációnkat a 4. Országos Ügyfélélmény Kutatás eredményeiről, vagy konzultáljon szakértőinkkel, hogy hogyan fejlesztheti a cége által nyújtott ügyfélélményt!