Minden eddiginél többet várnak a fogyasztók


Egyre jobban teljesítenek a hazai piacon tevékenykedő vállalkozások ügyfélélmény tekintetében, ugyanakkor az előttük álló kihívás is egyre nagyobb. Ami tegnap még kiemelkedőnek számított, az mára már alapelvárássá érett, ugyanakkor továbbra is megéri átlagon felül teljesíteni, az elégedett ügyfélnél ugyanis nincs kifizetődőbb. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatása szerint továbbra is a webshopokkal a legelégedettebbek a fogyasztók, de jelentősen javult az élelmiszer kiskereskedelmek, illetve a biztosítók megítélése is.

Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplőinek, derül ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából, mely a vállalati döntéshozók meglátásai mellett a lakossági attitűdöket, elvárásokat is monitorozza. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sőt egyre fokozódik a tempó. Ebben a tekintetben azonban mindenképpen pozitívum, hogy egyrészt a vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.

Szintén örömteli fejlemény, hogy összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de a képzeletbeli dobogó második illetve harmadik helyét megszerző két terület, az élelmiszer kiskereskedelem, illetve a töltőállomások szolgáltatásaival is alapvetően elégedettek a fogyasztók. Az alapvetően pozitív összképen egyedül a közműszolgáltatások, pontosítva az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, az ügyféltámogatottságot mérő Net Promoter Score (NPS) tekintetében mindkét szektor a negatív tartományba került, azaz itt bőven lenne még tere a fejlődésnek.

A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetűnőbb, mindkét terület jelentős mértékű előrelépést tud felmutatni, előbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.
Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel. Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés, a fogyasztók az előbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.

A jól eltalált ügyfélélmény stratégia tétje továbbra is óriási, habár nem feltétlenül pontosan ugyanaz, mint a korábbi években. Míg 4-5 évvel ezelőtt a pozitív ügyfélélmény markánsan kimutatható értéknövelő potenciállal rendelkezett, addig mára ez fokozatosan veszített jelentőségéből, legalábbis abban a tekintetben, hogy egyre kevesebben hajlandóak többet fizetni a kiemelt bánásmódért. A jelenség oka elsősorban a szolgáltatási színvonal általános emelkedésével magyarázható, azaz amit korábban extra szolgáltatásként tartottak számon a fogyasztók, az mára az alapelvárásaik között szerepel. Az ügyfélélmény ügyfélmegtartó és piacszerző ereje ettől függetlenül azonban mit sem változott, sőt utóbbi tekintetében komoly lehetőségeket rejt egyes szektorok számára a közeljövő. A lakossági kutatás eredményei alapján ugyanis kezd feloldódni a fogyasztókat az elmúlt években jellemző defenzív mentalitás, minek következtében a fogyasztásuk szinten tartására, esetleg csökkentésére fókuszáltak. Az idei évben már határozottabban túlsúlyba kerültek azok, akik többet akarnak szolgáltatóiktól, ennek hatásai elsősorban a mobil- és online kommunikáció, az élelmiszerkereskedelem és a banki, pénzügyi szolgáltatások területein lesznek érezhetők, illetve tapasztalhatók már most is.