Bezárás
 Bezárás

DEVELOR Tanácsadó Zrt.

    Mutasd az összes elérhetőséget!
    Ismét indul a Strategic HR Skills!
    Magazine  

    Szolgáltatásaink és megoldásaink között található

    • Megoldásaink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Keress szolgáltatásaink között!

    Forrásaink közt található

    • Cikkeink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Fedezd fel tartalmainkat!
      Lépj kapcsolatba velünk!

    Lojális ügyfélkör kiépítése gyorsan változó versenykörnyezetben? Megoldható!

    A Mobiltel Bulgária első és legnagyobb mobil szolgáltatója, jelenlegi tulajdonosa a Telekom Austria. A piacot rendkívül erős verseny jellemzi, a szolgáltatás penetrációja eléri a 150%-ot. A mobilszolgáltatókon állandó a nyomás. A nemzeti és az Európai Uniós szabályozás folyamatos díjcsökkentésre kényszerít őket, valamint az ügyfelek is kiadásaik visszafogására törekednek a Bulgáriát is érintő gazdasági válság miatt.

    A CÉGVEZETÉS KIHÍVÁSAI

    2010 a változás éve volt a Mobiltel számára. A szolgáltatási portfolió bővítése miatt cég számos folyamat módosításáról és a számlázási rendszer fejlesztéséről hozott döntést. Sajnos az átállás nem volt zökkenőmentes. A Mobiltel ügyfelei komoly problémákat tapasztaltak a számlákkal kapcsolatban, melyek hibás adatokat tartalmaztak és nem érkeztek meg időben. Ezen túl a cég munkatársai nem tudtak pontos információt adni arról, hogyan fog működni a rendszer, milyen változásokra számíthatnak. Az elégedetlen ügyfelek száma jelentősen megnőtt, egyre több panasz érkezett a fogyasztóvédelmi hatósághoz. A cég kiskereskedelmi üzletein is nőtt a nyomás a panaszos ügyfelek tömege miatt. Ennek következményeként a kiszolgálási idő érezhetően meghosszabbodott.

    A piac stagnálása és telítettsége, az élesedő szolgáltatási verseny, a versenytársak növekvő piaci aktivitása és az újonnan bevezettet szabályzók tovább nehezítették a cég helyzetét. A Mobiltel az értékesítőit komoly nyomás alá helyezte, hogy növeljék az eladást. Az ügyféligények kielégítése kikerült a szervezet fókuszából. Anélkül, hogy észlelték volna, az ügyfélélmény tekintetében a fő versenytársak kezdték megelőzni a céget.

    Amikor a Mobiltel vezetése érzékelte a problémát, elhatározták, hogy segítséget nyújtanak a kiskereskedelmi egységek munkatársainak annak érdekében, hogy megfelelően tudják kiszolgálni az ügyfél igényeket, a felmerülő panaszokat kezelni és új szoláltatásokat értékesíteni. Azt tűzték ki célul, hogy ennek révén növelik az ügyfél elégedettséget és az ügyfelek lojalitását.

    [one_half]

    image001 4
    Rene Tomova

    Kiskereskedelmi üzletágvezető

    [/one_half]
    [one_half_last][blockquote3]„A Develor rengeteg értéket adott a csapatnak és személyesen nekem is. Azt kell, hogy mondjam, hogy a munkájuk nélkülözhetetlen volt a szervezet számára és nagy valószínűséggel az ő hozzájárulásuk nélkül nem tudtunk volna olyan eredményeket elérni, amelyeket elértünk”[/blockquote3][/one_half_last]

    A MEGOLDÁS

    Amennyiben kíváncsi a fejlesztési folyamat részleteire, lépjen velünk kapcsolatba: info@develor.com

    resultcasestudy_narrow

    AZ EREDMÉNY

    A Mobiltel új stratégiájának középpontjába az ügyfelek megtartása és az új szolgáltatások keresztértékesítése került. Ezen cél elérése érdekében fontos üzleti cél volt a kiskereskedelmi üzletekben az „ügyfélélmény index” növelése.

    A Develorral közösen megvalósított projekt eredményeképp a Mobiltel jelentően, 10%-kal növelte az üzletekben mért ügyfélélmény indexet.

    A Mobiltel eredeti igénye egy tréning program volt a bolti alkalmazotti munkatársak számára – egy több, mint 1.000 alkalmazottat bevonó óriási projekt. Az eredetinél sokkal kisebb költségvetésből a következőket értük el:

    • Az üzleti célkitűzést, az ügyfélélmény index növelését
    • Kiképeztük az Ügyfélélmény Nagyköveteket – egy tehetséges és magasan elkötelezett munkatársakból álló csapatot
    • Az ügyfélélmény versenyben a Mobiltel az utolsó helyről vezető pozíciót szerzett.

     
    Jelenleg a Mobiltel rendelkezik a legmagasabb ügyfélélmény index-szel nem csak a mobilszolgáltatói piacon, de más kiskereskedelmi szereplők körében is.
     
    casestudygraph

    „A Develor rengeteg értéket adott a csapatnak és személyesen nekem is. Azt kell, hogy mondjam, hogy a munkájuk nélkülözhetetlen volt a szervezet számára és nagy valószínűséggel az ő hozzájárulásuk nélkül nem tudtunk volna olyan eredményeket elérni, amelyeket elértünk”

    Kezeld jól a hibrid kihívásokat!

    Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!