Bezárás
 Bezárás

DEVELOR Tanácsadó Zrt.

    Mutasd az összes elérhetőséget!
    Ismét indul a Strategic HR Skills!
    Magazine  

    Szolgáltatásaink és megoldásaink között található

    • Megoldásaink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Keress szolgáltatásaink között!

    Forrásaink közt található

    • Cikkeink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Fedezd fel tartalmainkat!
      Lépj kapcsolatba velünk!

    „Ügyfélélmény az új marketing!” – mondja Stephen Cannon, a Mercedes Benz USA vezérigazgatója. Ez a vélemény is alátámasztja az ügyfélélmény (CX, Customer Experience) kiemelt fontosságát a mai cégek vezetésében. A Harvard Business Review egyik áprilisi szemináriuma további tényeket sorolt ennek megerősítésére, mely globális trendek összhangban állnak a DEVELOR által mért magyarországi és CEE régiós adatokkal.

    Az idézett HBR szeminárium szerint mai munkavállalók 2/3-a nem elkötelezett, könnyen vált munkahelyet, nehezen alakít ki érzelmi kötődést. Ilyen hozzáállással természetesen képtelenek kiváló szolgáltatást nyújtani és elkötelezetté tenni szolgáltatóként, értékesítőként, ügyfélszolgálati munkatársként a cég ügyfeleit. Nem csak a munkavállalók váltanak könnyen: a megkérdezett ügyfelek 80%-a szolgáltatót, márkát vált, ha nem elégedettek a nyújtott ügyfélélménnyel.

    Érdemes kiemelt versenytényezőként tekinteni az ügyfélélmény fejlesztésére, mert az ügyfelek 86%-a hajlandó többet fizetni a kiemelkedő ügyfélélményt jelentő szolgáltatásért. A támogató (promoter) ügyfelek 81%-os valószínűséggel vásárolnak újra attól a cégtől, mellyel kiemelkedetten elégedettek, míg a kritizálók (detractor) csak 16%-os valószínűséggel.

    A felmérések arról tanúskodnak, hogy a kiváló ügyfélélményt nyújtó cégek 80%-kal magasabb üzleti eredményt könyvelhetnek el, mint az ebben lemaradók. Persze aki kiemelkedőt nyújt ügyfélélményben, ott ezzel párhuzamosan tudatosan, stratégiai területként foglalkoznak a munkatársi elkötelezettséggel is.

    A negatív élmények gyorsan terjednek, az ügyfelek 95%-a megosztja azokat ismerősei körében.

    A fentiek ismeretében nem meglepő, hogy Luke Williams, a szeminárium vezetője a gazdaság új korszakára úgy hivatkozik, mint az „Experience Economy”-ra.

    Tudjon meg Ön is többet az ügyfélélményről! Kérje szektorra szabott prezentációnkat a 4. Országos Ügyfélélmény Kutatás eredményeiről, vagy konzultáljon szakértőinkkel, hogy hogyan fejlesztheti a cége által nyújtott ügyfélélményt!

    Kezeld jól a hibrid kihívásokat!

    Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!

      Kapcsolódó cikkek